Étude - Coaching - Expérience client
Être sur un pied d’égalité en termes de prix et de qualité ne vous fera que vous amener à entrer dans le jeu. C’est le service qui vous fera remporter la partie
Une étude en 4 étapes ou plus selon les options choisies :
1. Constater : Etude de satisfaction sur le point de vente
Pourquoi ?
- Pour connaître l’avis de ses clients directement après leur acte d’achat
- Pour avoir un avis approfondi de ce client sur le service proposé par le commerçant
- Pour identifier les points de qualité et les faiblesses du point de vente
Comment ?
- Après une visite du point de vente pour identifier et lister tous les éléments qui peuvent influencer la perception de votre client sur votre commerce, nous vous proposons un projet de questionnaire. Ce questionnaire est sur-mesure et élaboré avec le commerçant. Il peut également décider d’y inclure des questions sur des idées de nouveaux produits/services/aménagements.
- Le questionnaire est ensuite imprimé et déposé chez le commerçant, accompagné d’une urne scellée, permettant au client de le compléter en total anonymat.
- L’urne est reprise 2 à 4 semaines plus tard
- Les questionnaires sont encodés
- Un rapport avec les statistiques et commentaires vous est transmis.
2. Constater : Client Mystère
- Pour fédérer vos équipes autour de celui qui est l’essence même de tout commerçant : son client;
- Pour booster votre équipe;
- Pour évaluer les discordances entre le service que le commerçant veut donner et la perception de ce même service par son client;
- Pour identifier certains problèmes rencontrés par les vendeurs et apporter des solutions ;
- Pour améliorer l’implantation ou la visibilité ;
- Pour éviter un travail devenu routinier, souvent néfaste à la progression.
Comment ?
- Dans un premier temps, nous vous rencontrons pour connaître exactement vos exigences concernant vos points de vente au niveau de l’accueil du personnel, de la netteté du point de vente, des informations que votre client doit recevoir, de l’affichage…
- Nous élaborerons également ensemble le profil de ce client.
- Nous vous proposons ensuite un questionnaire sur base des éléments que vous nous avez communiqués. Ce questionnaire propose des questions fermées, qui permettent de quantifier le service et de comparer ces résultats et leur évolution. Certaines questions sont ouvertes pour laisser place à la perception plus subjective du client et laisser la place à l’expression de son ressenti.
- Le client mystère, respectant le profil demandé et sélectionné par nos soins, se rendra incognito dans votre point de vente
- Il remplira ensuite le questionnaire et nous fera un débriefing oral, afin que nous soyons sûrs qu’aucun élément de sa perception n’ait été omis.
3. Analyser : Audit
Audit du magasin au niveau de l’expérience client et de tout ce qui peut l’affecter.
L’auditeur se rend dans votre magasin, écoute l’histoire de votre commerce et prends un temps pour vous comprendre vous et ce qui vous anime dans votre métier. Il prend également connaissance des difficultés éventuellement rencontrées, et ce, toujours, dans un respect total du commerçant.
L’accent est porté essentiellement sur les points pouvant être à la cause des éventuels éléments négatifs formulés par le Client Mystère ou l’étude de satisfaction client
4. Corriger les faiblesses et activer les ressources : suggestions et rapport
Remise d’un rapport écrit et illustré contenant les points forts et les points à améliorer ainsi que des suggestions concrètes et accessibles. Dans le respect de l’univers du commerçant et de ses possibilités financières.
Options
- 2 -ème passage client mystère :
Vous permet de voir si la perception d’un client sur votre commerce à un instant T a tendance à être toujours la même ou à être différente en fonction du type de client, du moment, du personnel, …
- B-Talent
Si l’expérience client dépend donc d’une multitude de facteurs au sein d’un commerce, le personnel en est le point clé.
B-Talent© est un test conçu par P’op et se base sur la théorie des intelligences multiples d’Howard Gardner
Carré 2 Pep’S, coach certifié par P’op, vous propose de passer ce test et de découvrir, grâce au test et à son analyse vos talents et vos potentiels. De comprendre comment vous êtes intelligent, comment vous fonctionnez
Si vous avez une équipe il permet à chaque personne qui fait le test et au manager de connaître les forces, les faiblesses et les potentiels de l’équipe afin d’organiser le travail de l’équipe en fonction des intelligences de chacun. De déployer le potentiel et le bien-être de l’équipe grâce à la mise en avant des forces, des intelligences et des besoins de chacun.